1. Ensaya. Preocuparse de las necesidades del cliente potencial no quiere decir que no se haya de planificar las respuestas a las objeciones. Haz tus “deberes”.
2. Escucha atentamente todo lo que tenga que objetar el cliente. No te precipites en la respuesta. Es absolutamente normal querer saltar con una rápida respuesta como: “Pero mi producto es mejor”, o “Le puedo demostrar cómo funciona”. ¡No lo hagas! Deja que el cliente saque todo. Aquél que escucha mejor es el que más vende.
3. Ponte al lado del cliente; jamás le desafíe. Nunca, nunca fuerces a tus clientes a defender sus objeciones, pues ello les sitúa en una posición de adversarios. La peor palabra con la que un vendedor puede empezar una frase es “pero”.
4. Dirige al cliente, pero no lo empujes.
5. Transforma las objeciones en preguntas. Las preguntas invitan a responder. Las objeciones invitan a discutir.
6. Responde de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que hacer uso de argumentos que has planeado utilizar para el cierre. Si tú no respondes a cada objeción de forma inmediata perderá la atención de tú cliente potencial. Éste pensará en su objeción y el motivo por el cual no le respondes, y dejará por ello de participar en el proceso de la venta.
7. Descubre las objeciones reales realizando las preguntas adecuadas. “Es demasiado caro” a veces quiere decir “no me interesa”. Cuando creas que ha dado con la objeción real, ayuda a tu cliente a descubrir las ventajas reales que se derivarán del uso de tu producto mediante más preguntas.
1. Calificación insuficiente: el cliente no necesita o no quiere lo que tú le ofrece.
2. Sondeo insuficiente: no has determinado los auténticos sentimientos de tu cliente, sus opiniones y necesidades.
3. Presentación poco clara: el cliente se siente confundido, malinterpreta tu explicación o no obtiene suficiente información acerca del producto o servicio como para tomar una decisión adecuada.
4. No escucha o responde al cliente adecuadamente: ignora o no da suficiente importancia a los argumentos que el cliente siente como vitales.
5. Imagen personal poco desarrollada: el cliente no respeta tus conocimientos, no confía en tu integridad, no está seguro de que seas ca paz de proporcionarle apoyo suficiente durante una relación comprador-vendedor a largo plazo.
La objeción al producto: ¿Qué tratamiento das a una objeción hecha a tu producto o servicio? Para empezar, no te asustes. Replanteas la objeción y luego haz preguntas que desvelen las opiniones del cliente potencial mientras tú expones a la objeción a la mirada crítica de éste. A continuación vuelve a las ventajas derivadas del uso del producto apoyándote en las características positivas del mismo. La mayor parte de las objeciones que se hacen a un producto o a un servicio tienen su origen en experiencias pasadas desafortunadas.
La objeción a tú empresa: A los clientes le puede faltar confianza con respecto al hecho de sí la compañía cumplirá con todo que tu le ofreces. Haz referencia a la buena reputación de la compañía tan pronto como puedas. Subraya los puntos fuertes de la misma –por ejemplo, años de experiencia en el sector, filosofía, cartera de clientes satisfechos, éxitos pasados, etc.-. Asegúrate de que tu cliente potencial está de acuerdo en que tu empresa ofrece ventajas deseables.
La objeción al precio: Una de las objeciones más comunes es el precio. ¿Estás preparado para demostrar que valor y precio no son la misma cosa? El precio es lo que el comprador paga; el valor es lo que obtiene. Tú pregunta debería ser: ¿Qué cree el cliente potencial que tiene valor acerca de mi producto o servicio?
Para superar una objeción hecha al precio:
Siempre que te pongan una objeción con respecto al precio, respira profundamente y replantea la objeción en forma de pregunta. A continuación “revende” el producto. Vuelve a vender las características y ventajas del mismo hasta que el cliente potencial vea su valor, al menos, tan grande como su coste.
Utiliza preguntas como: “Así que el precio es su único problema, ¿no?”. Si tú, vendedor, eres capaz de aislar una única objeción, entonces podrás superarla sin dificultad. “Si le pudiera demostrar cómo podría usted permitirse lo que le ofrecemos, ¿desaparecería el problema?”. Una vez más, aísle la objeción.
La objeción personal: Esta objeción se puede decir que es dura. A veces las personalidades chocan. Si sospecha que un cliente no te va a comprar, coge el toro por los cuernos. Pregúntale si tiene algún problema a nivel personal contigo.
¿Hay algo en lo que concierne a ti, a tu empresa o a las experiencias pasadas de tu cliente potencial que le haga desconfiar de ti? El verdadero secreto de la venta se haya en establecer un vínculo de confianza contigo, tu empresa y tu producto.
La objeción al “ahora”: Las objeciones que posponen la compra se pueden dar de dos maneras distintas:
1. Transferencia a la persona competente.
2. Tiempo para pensarlo.
Transferencia a la persona competente. Un cliente potencial puede decir; “Bueno, tendré que hablarlo con mi esposa (mi socio o mi superior)”. Espero que no te pongan nunca esta objeción porque ello significará que no has calificado correctamente: no sabes quién toma las decisiones, bien en su planificación previa a la vista o en su enfoque. Trata siempre de hablar con el comprador real. Averigua quién “está a cargo”, de tal modo, que no te pongan esta objeción.
Tiempo para pensarlo. La segunda objeción de este tipo es: “Tendré que pensarlo”. Es frecuente y, a menudo, sincera. Se trata de una objeción legítima: el tiempo que necesita el cliente para sopesar los pros y los contras de tu propuesta para decidir entre las posibles opciones, para convencerse de que comprar tu producto o servicio es lo mejor que puede hacer.
Aísla las objeciones. No aceptes excusas vagas o negativas abiertas como objeciones válidas. Haz que el cliente potencial clarifique la objeción hasta que ambos estéis de acuerdo sobre su naturaleza. Asegúrate de que pones de manifiesto tu admiración por aquellos clientes potenciales que ponen objeciones con una base sólida.
